Standard č.13

Vyřizování a podávání stížností

13 a

Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty.

 

Cíle kritéria:

  • stížnost je zaměstnanci a pracovištěm vnímána jako podnět pro zvýšení kvality poskytování sociálně-právní ochrany
  • pracoviště má nastavena pravidla a postupy pro podávání, vyřizování a evidenci stížností

Postup

1.Stížností se dle ust. § 175, odst. 1, správního řádu rozumí podání fyzické, právnické osoby nebo skupiny osob (dále jen „stěžovatel“), jímž poukazují na nevhodné chování úředních osob nebo na postup příslušného správního orgánu v případě, že správní řád neposkytuje jiný prostředek ochrany (viz opravné prostředky, ochrana před nečinností příslušného správního orgánů dle ust. § 80 správního řádu, aj.).

2.Stěžovatel je oprávněn podat stížnost písemně, ústně do protokolu nebo v elektronické podobě prostřednictvím veřejné datové sítě (datová schránka, e-mail).

3.Pokud příjemce (správní orgán) stížnost nevyřídí hned, stěžovatele vyslechne a sepíše o obsahu stížnosti písemný záznam (protokol). O ústní stížnosti sepíše příslušný zaměstnanec záznam, který podepíše osoba, která podání učinila a zaměstnanec, který jej vytvořil. Stěžovatel má právo požádat, aby jeho jméno nebylo v souvislosti s šetřením stížnosti uváděno – tento požadavek se vyznačí do záznamu.

4.Stížnosti doručené na podatelnu úřadu, učiněné na odboru SPOD, případně i jiných jednotlivých odborech ÚMOb ústně do protokolu nebo zaslané na elektronickou adresu se zapisují do centrální evidence stížnosti, kterou vede na odboru hospodářských činností pověřený zaměstnanec ÚMOb Mariánské Hory a Hulváky v elektronické podobě.

5.K přijímání stížností je oprávněn pověřený zaměstnanec odboru hospodářských činností, který kopii takové stížnosti předá vedoucímu příslušného odboru SPOD k věcnému vyřízení, a to po projednání s tajemnicí úřadu.

6.Zpracovatel je povinen stížnost vyřídit bezodkladně, stížnost se vyřizuje do 30 dnů od doručení, nejpozději však do 60 dnů od doručení příjemci. Byla-li stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, zpracovatel bezodkladně učiní nezbytná opatření k nápravě. O výsledku prošetření stížnosti a přijatých opatřeních vyrozumí stěžovatele.

7.Stížnost se vyřizuje podle obsahu, nikoliv podle toho, jak je označena.

8.Zaměřuje-li se stížnost proti zaměstnanci, prošetřuje ji nadřízený tohoto zaměstnance

9.Opakovaná stížnost téhož stěžovatele ve věci, která již byla šetřena a vyhodnocena a která není při dalším podání doplněna o nové skutečnosti nebo konkrétní informace, nebude znovu prošetřována a odloží se.

10.Má-li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal u příjemce nebo zaslal příjemci, nebyla řádně vyřízena, je oprávněn požádat nadřízený správní orgán o prošetření způsobu vyřízení předmětné stížnosti (zák. č. 500/2006 Sb., Správní řád, §175 a zák. č. 128/2000 Sb., o obcích, ve znění pozdějších předpisů).

11.Stížnosti jsou vyřizovány v souladu s dokumentem Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí (Magistrát města Ostravy, leden 2014) a  dále v souladu se zák. č. 500/2004 Sb., Správní řád.

 

13 b

Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost, a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám.

Cíle kritéria:

  • stížnost je zaměstnanci a pracovištěm vnímána jako podnět pro zvýšení kvality poskytování sociálně-právní ochrany
  • pracoviště má nastavena pravidla a postupy pro podávání, vyřizování a evidenci stížností

 

Postup:

1.Zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany jsou seznámeni s právními předpisy upravujícími podávání stížností – Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí (Magistrát města Ostravy, leden 2014), zákon č. 500/2004 Sb., Správní řád, zákon č. 128/2000Sb., o obcích, ve znění pozdějších předpisů.

2. Zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany aktivně reagují na nespokojenost klientů, při jednáních s klienty jim podávají informaci o možnosti podat stížnost a o způsobu jejího vyřízení – individuálně, způsobem srozumitelným klientovi.

3. Pracoviště informuje klienty o možnostech a způsobech, jak podat stížnost, prostřednictvím  internetových stránek úřadu (www.marianskehory.cz).

4. Podstatou stížnosti je vyjádřená nespokojenost, která vyžaduje odezvu.  Jsou důležitým zdrojem poznatků o probíhající spolupráci mezi zaměstnancem a klientem. Stížnost může podat každý občan, který jednal či jedná s pracovištěm ve věci konkrétního dítěte a výkon SPOD se jej bezprostředně dotýká. Stížnost je primárně vnímána jako podnět pro zvýšení kvality práce zaměstnanců sociálně-právní ochrany (stížnost na nevhodné chování a jednání zaměstnance vykonávajícího sociálně-právní ochranu, na postup při řešení situace dítěte a rodiny, na nečinnost konkrétního zaměstnance aj.).

5. V případě nesouhlasu některého z rodičů či jiné osoby odpovědné za výchovu dítěte s postupem sociálně-právní ochrany se přihlíží k ochraně zájmů a blaha dítěte, nikoliv k ochraně zájmů rodičů či jiných osob.